以案说法丨全屋定制问题多，消费者该如何维权?

01案情简介
消费者王先生投诉称：于2021年11月14日花费45000余元订购某品牌全屋定制服务。付款后，他多次要求商家提供全屋整体布局设计图及具体产品尺寸清单，商家均未提供。王先生进一步了解得知，商家所承诺给他的“做活动”期间“最低价”，要高于所订购品牌和门店平常的价格；而且商家所提供的产品价格表价格混乱，胡乱加价。当商家送货上门后，王先生发现送货上门产品竟然为二手生锈腐蚀瑕疵产品。消费者王先生于2022年5月4日投诉至湖北315消费投诉和解平台，要求商家退还货款。

02案例分析
（一）商家侵犯消费者的知情权、公平交易权提供住宅装饰装修服务时，商家应与消费者约定装修方案，若由商家提供装饰装修材料的，应当书面约定材料相应数据信息，且需要经消费者验收。但本案例中商家并未提供给消费者全屋整体设计及产品尺寸清单，使消费者无法知悉其所购买的产品及服务的真实情况，侵犯了消费者的知情权。商家提供给消费者的产品为生锈腐蚀瑕疵产品，且存在价格表不清晰、乱加价的情况，产品价格不合理、质量无保障，侵犯了消费者的公平交易权。（二）商家涉嫌虚假宣传商家给消费者的承诺了“最低价”，但实际上消费者根据门店和品牌活动宣传了解到，商家所谓的“最低价”实际上高于活动期结束后的价格，商家以欺骗性的价格进行商品销售，涉嫌虚假宣传、价格欺诈。（三）商家涉嫌欺诈据消费者投诉称，商家送货上门的产品为二手生锈腐蚀瑕疵产品，若有证据证明商家以次充好，用二手产品瑕疵产品替代正规产品，则商家涉嫌欺诈。（四）商家应承担相应的责任如商家存在欺诈行为，商家除应承担相应的修理、更换或者退货责任，还应按装修服务价款三倍给予消费者赔偿，甚至还应受到相应行政处罚。

03法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务。《中华人民共和国价格法》第十四条第四项规定，经营者不得有下列不正当价格行为：（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。《湖北省消费者权益保护条例》第十八条规定，经营者提供商品或者服务，不得有下列欺诈行为：（一）掺杂掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。《中华人民共和国产品质量》第五十条规定，在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。《湖北省消费者权益保护条例》第二十八条规定，住宅装饰装修服务业经营者应当与消费者约定施工方案、项目、质量要求、价格、期限、验收方式、保修、违约责任等内容。由经营者提供装饰装修材料的，应当书面约定材料的名称、品牌、规格、等级、产地、使用期限、环保安全指数、价格等，并经消费者验收。

04消委提示
消费者在购买全屋定制服务和相关商品时，需要加强防范意识。一是多方了解，进行比对，尽量选择有一定知名度和实力且价格明确、合理的商家。二是签定合同时一定要跟商家明确约定与工程相关的各种信息与细节，比如全屋整体设计图、具体产品尺寸清单的信息以及违约责任等。三是注意检查相关商品，全屋定制收货周期相对较长，且不是成品，消费者务必根据合同中约定的内容仔细查验，防止商家以次充好。商家应遵守诚实信用原则，诚信经营，禁止虚假宣传，及时与消费者进行沟通，提供商品和服务信息，提供质量、品质、规格符合合同约定的商品，按照合同约定履行合同义务。消费者在发现自身合法权益受到侵害的时候，可以与商家进行协商和解。消费者若与商家协商无法达成一致，也可以通过调解、投诉、仲裁、诉讼的途径解决。目前湖北省已上线湖北315消费投诉和解平台，消费者可以通过湖北省消费者委员会公众号进入投诉和解平台，进行线上投诉，方便和解，维护自身合法权益。
来源：湖北省消费者委员会

        

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