“直播购物”需谨慎、美容之后退费难、定制书柜坍塌造成手提电脑破损谁来担责？

今天是“3·15”国际消费者权益日禅城区消委会发布了2021年度消费维权十大典型案例以警示更多经营者、提醒广大消费者


案例一
“直播购物”需谨慎
受新冠肺炎“疫情”影响，“直播购物”应运而生。这种新模式不仅打破时间空间限制，为商家拓宽销售渠道，还提供多元化商品，满足群众“足不出户”的购物需求。殊不知，“直播购物”也有坑！
祖庙分会在2021年度陆续收到3宗关于“直播购物”的投诉，涉及金额从238元至10000元不等，反映的大致内容如下：在某平台直播中，主播对商品进行描述，声称翡翠手链为天然玉石，虽有瑕疵，但完美率在90%以上（完美是指没有纹裂的玉石）。可是，商品到手后，发现瑕疵非常明显。消费者与商家沟通退款，商家态度不好，拒绝处理退款问题。
收到投诉后，祖庙分会工作人员立即联系商家开展调解工作。刚开始，商家态度强硬，以各种理由拒绝退款。后来，工作人员想到：直播要想受欢迎的话，最重要的是口碑。于是以这个为突破口，再次和商家进行调解，动之以情晓之以理，告诉商家“莫因小利而坏口碑”。最终，经过祖庙分会工作人员的劝说，商家与消费者达成一致，全部款项退回。

【案件评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
上述案例中商家对商品瑕疵的宣传与消费者实际收到的货物瑕疵大相径庭，涉嫌虚假宣传，因此消费者有权利向商家申请退货退款。消费者选择直播购物时应当使用正规平台购物，避免遇到问题时售后服务得不到保障。购物过程中详细了解产品信息，切勿盲目跟风购买，冲动消费。下单前应了解清楚产品相关真实信息，防范低价劣质、高价假冒等陷阱。在签收商品的时候，要仔细检查，若发现问题，及时拍照或录影保留证据，并拒收退回。
案例二
预付式消费要小心！美容之后退费难
钟女士自2020年10月起多次去到佛山市XX美容有限公司消费，在店员的热情推销下，出于对商家的信任，爱美心切的她在未详细了解服务内容的情况下，先后购买了多款美容美体项目，总金额接近300万元。在消费部分美容美体项目后，钟女士发现效果未达到商家推销时所宣传的效果，希望协商退款，但商家以项目已消费为由拒绝退款。
接到钟女士投诉后，石湾分会立即启动消费维权处置机制，分会会长带队多次走访该美容机构，调取相关经营单据，摸清楚事情的来龙去脉，并向商家宣传相关的法律法规，督促其尽快退还不合理的消费金额。
最终，经过石湾分会的多番沟通协调，促成双方协商达成调解协议，商家同意扣除部分经营成本后，分批退还230万元服务费用。

【案件评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
上述案例中钟女士在该美容有限公司消费未达到商家宣传的预期效果，明确表示不愿意再接受美容店的服务，双方间的服务合同实际上已无法继续履行，合同目的亦无法实现，服务合同应予以解除，美容店应就剩余未提供服务项目的费用予以返还。美容行业在经营过程中多采用预付式消费，经营者以“打折”“让利”或者额外“赠送”等为诱饵，误导消费者提前预支未来并不确定的消费。选择预付式消费应先考察经营者的市场信誉和经营状况，选择信誉度高、管理规范、服务质量上乘的商家消费，尽可能降低消费风险。消费者应适度进行预付式消费，不宜购买金额过大、消费时间过长的预付式消费卡、票或券。
案例三
定制书柜坍塌造成手提电脑破损，谁来担责？
谢女士于2019年10月在某家具公司定制了一个书柜，2020年1月中旬安装完毕。该书柜长2.4米左右，从墙体伸出呈凌空状。使用一年后，2021年5月6日晚，书柜突然倒塌了。书柜上的书本、手提电脑、打印机、水杯等全部掉落，其中手提电脑直接撞地，导致撞地的屏幕一角破碎且变形。经谢女士仔细查看，2.4米长的书柜只在墙体上打了4颗钉子，加上设计是凌空的，没有支撑的柱体。事后，谢女士联系了商家负责人，他们发现并承认了问题所在，于是很快就安排了师傅上门在书柜的左右两侧安装了支撑的柱体。但对于摔坏的手提电脑屏幕破损的维修费用，商家拒绝承担，认为是由于谢女士在桌面放置了太多物品超过承重量所致。谢女士对商家的处理结果不满，其认为由始至终商家都未向其说明书柜有承重量的要求。遂向禅城区消委会投诉，希望商家赔偿损坏的手提电脑屏幕维修费用1237元。
禅城区消委会接诉后，向商家了解情况，商家认为书柜的设计方案是谢女士提供的，且因为使用不当才造成倒塌。消委会工作人员向商家提出该设计一看就存在明显的不合理之处，四根钉子直接挂在墙上作为支撑箱体的唯一承重显然是不牢固的，商家作为专业人士应该意识到这一设计的缺陷，应该有告知投诉人的义务，因此商家负有一定责任，最终商家同意赔偿手提电脑屏幕一半的维修费用619元，投诉人谢女士表示接受，双方达成调解协议。

【案件评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
上述案例中生产者应负较大责任，使用者负较小责任。理由是：家具公司作为专业生产者，对消费者谢女士的设计方案是否合理、安全，理当有清醒的认识，对于设计方案存在的不合理、不安全因素，负有指出、审查的义务。但是，家具公司没有指出，怠于履行审查义务，导致损失发生，应当承担主要责任。同时，作为设计方案的提供方和书架的使用者，对凌空书架不能放置过重的的物品，常识使然，也应尽合理使用的义务，对于堆放过重的物品，可能会导致损害结果的发生，也应有相当的认识，但谢女士却没有采取有效方法阻止损害结果发生 ，因此谢女士也应负一定的过错责任。
案例四
购券后不能按时消费，售券平台、酒店谁之过？
消费者黄小姐看到XX公众号发布的“人均不到60！视觉味觉双重盛宴……”的推文，是关于佛山某酒店自助餐券的文章。于是打电话咨询酒店周日是否能够预约，被告知当天有库存，可预约。但是订购券之后在预约的时候发现周日的位置已经满了。咨询过酒店方是可以退款的，只是需要通过平台客服进行操作。但是和平台客服进行沟通时，被拒绝退款，且原因不明，态度消极。多次断线，装没看到，不了了之。黄小姐后来翻查整个网站，虽然有很多热销的券，但是偌大的平台连一个客服电话都没有。投诉渠道自然也是没有的。仅有在线客服，在线客服只有一个客服，且态度消极，多次断线，装聋作哑。因为酒店方和售券平台的信息不对称，导致黄小姐拍下了券，其希望退全款238元，同时要求售劵平台认识自己的错误，开设售后客服专线，认真严肃处理售后问题。不能因为券不是实体产品就不做好售后服务。
接诉后消委会通过多次电话与被投诉方沟通，因服务方无法提供正常服务用餐，已经要求被投诉退款，黄小姐很快收到退款，调解成功，投诉人表示满意。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
本案中黄小姐请求退款的问题，黄小姐已事先咨询酒店方是否可预约在周日用券，在得到酒店方的肯定答复后才进行购劵，但预约时却得知位置已满、无法使用餐券。可以看出，酒店方未就黄小姐的咨询作出真实有效的答复，没有履行全面的告知义务，导致黄小姐购劵进行消费的目的落空，而黄小姐作为消费者已经尽到足够的注意义务，在黄小姐自身没有过错的情况下，其退款请求应得支持。
案例五
网购大宗商品不满意，退货运费由谁承担？
现在网购已经成为人们的生活习惯，很多人都选择网购家具这种大件的消费品。但家具一般体积较大，价格较高，而且运输成本也高，即使商家按有关规定承诺七天无理由退换货，消费者也会因较高的运输成本而遭遇维权难的困境。
家在江门的陈小姐在某购物平台，购买了注册登记地为佛山市禅城区祖庙街道某家具店的床和床头柜，一共3300多元。家具还没到达江门，陈小姐因家里装修工程变动，暂时不需要这些家具，遂申请了七天无理由退货。商家同意，但告知陈小姐，由于家具是因为非质量问题退款，物流运输费用800元需由陈小姐承担。陈小姐不接受，认为物流费用过高，而商家也不肯在承担物流费上作出让步，因此陈小姐向禅城区消委会投诉。
祖庙分会接诉后迅速介入调解。陈小姐认为物流费用过高，且商家没有与其商量选择哪一家物流公司，怀疑商家与物流公司合谋敲诈消费者，拒绝支付这笔物流费。而商家则认为家具没有质量问题，是消费者因自身原因选择七天无理由退货，所以也不愿意承担全部物流费，只愿意承担200元，剩余的600元物流费要求消费者自行支付。
祖庙分会了解事情经过和双方矛盾焦点后，向消费者耐心解释七天无理由退换货有关的法律法规。另外，也耐心向商家做解释工作，希望商家从自身商誉和令消费者满意的角度出发，主动多承担一部分物流费。最终经祖庙分会调解，双方同意各承担一半物流费即各支付400元，由商家联系消费者退货退款。

【案件评析】根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条：“商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。”消费者在网购家具这种大件消费品时，更应多留一个心眼，尽量选择信誉度高、销量较高的商家。同时仔细查看其他消费者的评价，以判断商品是否值得购买。在下单前向商家客服了解清楚退换货规则和大概的运输费用，必要时将商家作出的承诺截图保存，以便日后维权。
上述案例中，陈小姐由于主观原因需要退货，退货运费理应由陈小姐承担，但陈小姐认为运费过高，商家从自身经营消费满意度出发最终与陈小姐协商各出一半运费妥善解决了这一起纠纷，维护了商家的信誉。
案例六
五星级酒店餐饮收取10%服务费合理吗？
杨女士在某五星级酒店用餐后，被告知需要加收10%的服务费，杨女士认为此项收费不合理，故向禅城区消委会投诉，希望酒店解释此项收费的合理性。接诉后，消委会工作人员与酒店方取得联系，告知杨女士的诉求，酒店回复：餐厅菜单的醒目位置上已标注用餐需加收10%服务费，属于提前告知，消费者是享有知情权的，继续消费属于自愿消费，因此此项收费是合理的。

【案件评析】《中华人民共和国价格法》第13条规定 经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
上述案例中的实际消费里，除了关注消费者的知情权是否受到保障外，还需要判断酒店是否存在强制消费的情形，是否保障消费者的选择权。若消费者在明知星级酒店需额外收取服务费的前提下，仍选择在此进行消费，应视为消费者在行使自主选择服务的权利。若酒店已通过桌面显著位置文字提示、门口制作大公示牌醒目告知或在消费者点餐时口头告知等方式，明确告知消费者加收服务费，则属于酒店发出要约，希望消费者与酒店订立合同，消费者在明确得知这一信息后，仍选择进店点餐消费，视为消费者对订立合同作出承诺的意思表示。所以，消费者在已经明确获悉的前提下，如果认为酒店收取服务费不合理，可选择离开；如果愿意留下消费，就等于消费者认同酒店收取服务费。因此，在酒店不存在强制消费行为的情况下，应视为消费者的公平交易权得到了保障。
案例七
学习软件与电脑不兼容，购买的网课能退吗？
消费者王先生反映其在佛山某教育咨询服务有限公司创办的“我要自学网”上花费了70元购买了课程（王先生表示购买的是课程，故没有网购订单号）。购买后发现学习软件与其电脑并不兼容，且软件质量差，课程学习不了。因无法登录学习，其账户也被商家召回，王先生联系商家售后协商，但被告知需排期退款，迟迟不给结果。此外，王先生表示商家在销售时并未提前告知课程有可能与消费者电脑不兼容的情况，存在欺骗行为，希望消委会介入协调，要求商家退一赔三。经消委会工作人员调解，双方达成一致意见，商家退款70元给消费者。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款和第二十四条第一款的规定，商家应当保证消费者正常学习该网络课程相匹配的软件应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
此案例中，消费者的电脑与商家提供的软件不兼容，导致消费者根本无法学习该课程，合同目的无法实现，消费者可以要求及时退货，但商家召回该学习账号后，迟迟不肯安排退费，违反了前述条款的规定。
案例八
展销会消费遇退款难，消委会助力维权成功
消费者易女士在禅城区XX小镇举办的美食节展销会中购买了深圳某公司在现场销售的学习机，回到家使用才发现学习机的性能与广告宣传的性能有很大出入，易女士感觉受到了欺诈，要求商家退款，但商家联络人以佛山没有经销点为由，称其只是一个销售人员，退款事宜要向上级申请，视批复情况才能决定是否退款。易女士等待多日均无回复，来到禅城区消委会寻求帮助。
接诉后，区消委会工作人员立即与商家联络人员联系，告知其消费者当日购机情况、使用商品后发现的问题以及诉求，督促商家尽快给出处理意见，商家联络人员称已经向上级反映情况，等有结果才能回复。后续几天消委会工作人员又多次拨打商家联络人员的电话，想继续进行调解，但电话一直处于无人接听或关机的状态。在无法与商家联系的情况下，消委会工作人员又积极想其他办法，几经周折找到了美食节活动场地出租方XX小镇的工作人员张女士，告知当日在现场举办活动的深圳某公司存在误导消费者的行为，并转述了易女士的诉求，他们作为场地出租方也负有一定的义务和责任，希望他们能够联系商家处理退款事宜。
经过区消委会工作人员与出租方XX小镇的多次沟通，最终出租方同意从深圳某公司的活动合同场地押金中扣除2599元退还给易女士。易女士为了感谢区消委会为她所做的努力和工作，特意寄来了一面锦旗表示感谢。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条的规定，“消费者在展销会 租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者 柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者 柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。”
上述案例中，消费者在展销会期间或者从租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的可以向销售者或者服务者要求赔偿。如果经销者已撤展，消费者可以找主办展销会的单位承担责任，如果主办方也不知去向，可按照外包装上的信息直接找生产方索赔。
展销会商品具有价格较低、种类多等优势，对消费者颇具吸引力。但是某些展销会缺乏相应的管理机构及制度约束，流动性大，其商品质量 售后服务等难免欠缺，因此在展销会上购买商品时，应当注意以下一些问题：
(1)选择编号齐全的正规展位，要认准品牌名称 厂家地址，仔细查看包装上内容是否完整 清晰 明确；
(2)购买商品应索要消费凭证，注意商品是否为“三无”产品，发现问题立即投诉。
案例九
在游乐场意外受伤，谁来担责？
消费者张先生于2021年初到禅城区某游乐场玩耍，在玩弹力床的过程中摔倒受伤，经医院检查，判定为腰椎压缩性骨折。张先生自行联系商家协商赔偿问题时，商家表示其公司购买了保险，张先生找保险公司理赔就好，但不愿意提供保险单号和向保险公司反映问题的报案号。张先生前后共花费医药费61289元，商家只愿意承担2成的费用，张先生认为不合理，便向区消委会寻求帮助。
接诉后，消委会依法组织双方进行调解。经多番调解，双方达成一致意见，案件调解成功。

【案件评析】根据《中华人民共和国民法典》等法律相关规定，娱乐场所的经营者对提供的娱乐设施设备具有合理的安全保障义务，消费者在娱乐过程中受到伤害，与娱乐场所的经营者未尽到合理的安全保障义务有一定因果关系，娱乐场所的经营者应承担相应赔偿责任。
本案例中，游乐场如未提示玩耍弹力床的风险、未做足安全保障措施，导致张先生在玩耍过程中摔倒受伤，应承担赔偿责任。当然，如果消费者张先生有一定过错，如不遵循安全提示操作、不听劝阻做危险动作等，则须自己承担相应责任，且相应免除游乐场的赔偿责任。至于游乐场表示其购买了保险能获得保险公司理赔，这是其与保险公司理赔的事宜，是另一法律关系，并不能免除其应承担的民事法律责任。
案例十
开发商承诺买房送家具家电 却迟迟不兑现怎么办？
消费者刘先生在某房地产公司购买了商品房。签订认购书后，房地产公司又与刘先生签订了一份赠送协议书。协议书承诺，刘先生在其公司购房后可赠送精品家电一套、品牌家具一套。现刘先生购房已有两年多，房地产公司一直未兑现承诺。刘先生因未收到赠送的家电与家具，与房地产公司多次沟通均未获得明确回复，因此向禅城区消委会投诉。
经区消委会工作人员多次调解，房地产公司回复近期会走采购流程，预计需要3-6个月时间分批将家电、家具赠送给消费者；如在3-6个月时间内未能兑现，建议消费者可走法律途径处理。

【案件评析】《中华人民共和国民法典》第一百七十六条明确规定，民事主体依照法律规定或者按照当事人约定，履行民事义务，承担民事责任。在当事人不按照约定履行义务时，应承担相应的民事法律责任；第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
具体到上述案例中，房地产公司在刘先生购房两年后仍未履行赠送协议书项下约定的赠送家电及家具等义务，已经构成违约，应依法承担继续履行等相应违约责任；造成消费者损失的，还应依法承担赔偿责任。来源：禅城市场监管